Контакты
Адрес
01 июня 2022, 15:45
Как сообщил Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин, отчёт подготовлен в соответствии с требованиями, установленными в статье 13 Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Документ содержит обобщенную информацию о рассмотренных в 2021 году финансовыми уполномоченными обращениях потребителей и вынесенных по ним решениям с указанием наименования финансовых организаций, в отношении которых поступили обращения. Также в отчёте содержатся сведения об исполнении финансовыми организациями решений финансового уполномоченного, об обжаловании решений, результатах такого обжалования.
«Опубликование такой информации, иллюстрирующей количество и обоснованность требований потребителей в отношении конкретных финансовых организаций, является механизмом регулирования поведения участников финансового рынка, побуждающим компании разрешать разногласия со своими клиентами до их обращения к финансовому уполномоченному. По итогам 2021 года в отчете появились сведения по организациям, в отношении которых финансовый уполномоченный начал рассматривать обращения потребителей с прошлого года. Это кредитные организации, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды и негосударственные пенсионные фонды», — отмечает Воронин.
Главный финансовый уполномоченный уточнил, что при работе с данными из отчёта следует учитывать, что абсолютные значения, например, по числу обращений потребителей финансовых услуг не отражают картины с частотностью обращений в отношении той или иной финансовой организации. «Вполне естественно, что в отношении крупных финансовых организаций, имеющих наибольшее число договоров страхования, поступает наибольшее количество обращений. Однако для отражения полноты картины следует анализировать отношение числа обращений к числу заявленных страховых случаев в отношении той или иной финансовой организации. Такой показатель более наглядно и объективно продемонстрирует отношение финансовой организации к своим клиентам», — считает Воронин.
В 2021 году в Службу финансового уполномоченного поступило 179 911 обращений, что на 4% меньше, чем в 2020 году (187 386 обращений). Подавляющее количество обращений пришлось на споры по страхованию – 161 629 (89,9% от общего числа обращений), в том числе по ОСАГО — 123 372 обращения (68,6% от общего числа обращений). Основная тематика обращений по ОСАГО связана с несогласием с размером страхового возмещения, отказом в выплате страхового возмещения, нарушением срока выплаты страхового возмещения. Наибольшее количество обращений по иным видам страхования связано со страхованием жизни и страхованием от несчастных случаев и болезней — 27 345 (15,2% от общего числа обращений). И здесь основная тематика споров касается возврата страховой премии при расторжении договора страхования.
В прошлом году на второе место по количеству обращений вышли споры потребителей с кредитными организациями – поступило 14 164 обращения (7,9% от общего числа обращений). Из них наибольшее число приходилось на споры, связанные с несогласием заявителей с размером или удержанием комиссий, платы за дополнительные услуги (включая страхование) в рамках потребительского кредитования.
В отношении микрофинансовых организаций (3 место по числу обращений) поступило 1 724 обращения (0,9% от общего числа обращений), кредитных потребительских кооперативов – 818 обращений (0,5%), НПФ – 73 обращения (менее 0,1%), ломбардов – 14 обращений (менее 0,1%).
Средний размер требований потребителей в 2021 году составил 200,7 тыс. рублей.
По результатам рассмотрения обращений потребителей финансовыми уполномоченными вынесено 110 713 решений, из которых по существу спора, то есть о полном или частичном удовлетворении требований потребителя или об отказе в их удовлетворении — 96 505 (87,2%). Из решений по существу спора 38 550 (39,9%) решений вынесено о полном или частичном удовлетворении требований потребителя, 57 955 (60,1%) — решения об отказе в удовлетворении требований потребителя.
«Мы предполагаем, что тенденция по сокращению числа удовлетворений требований говорит о том, что на уровне финансовых организаций бизнес-процессы улучшились и количество ситуаций, в которых финансовая организация повела себя недобросовестно, становится меньше. Полагаем, что здесь проявляется в том числе влияние деятельности нашего института на процесс урегулирования убытков», — отметил Главный финансовый уполномоченный.
Воронин подчеркнул, что в отчёте раскрываются сведения о суммах, взысканных с финансовых организаций по решению финансового уполномоченного. Размер удовлетворенных требований потребителей финансовых услуг по решениям финансовых уполномоченных в 2021 году составил 3 718 776,3 тысяч рублей. Основной объем взысканий приходится на страхование — 3 656 967,7 тысяч рублей.
В соответствии с законом о финансовом уполномоченном в случае несогласия с решением финансового уполномоченного финансовая организация вправе обжаловать такое решение в суде. Наблюдается позитивная динамика снижения доли обжалованных положительных решений финансового уполномоченного. Так, в 2020 году доля обжалованных решений составила 38,1% (16 272), а в 2021 году 34,6% (13 351), сообщил Воронин.
«В большинстве случаев обжалование происходит лишь с одной целью – снижение размера неустойки на основании статьи 333 Гражданского кодекса. Дело в том, что в соответствии с ГК РФ решение о снижении неустойки принимается только судом. Применение указанной нормы финансовым уполномоченным при принятии им решения не предусмотрено. Данное обстоятельство имеет нежелательный эффект, связанный с тем, что даже будучи согласными с решением финансового уполномоченного, стороны вынуждены обращаться в суд», — пояснил Главный финансовый уполномоченный.
Отчет о деятельности за 2021 год содержит информацию о доходах и расходах фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного.
Отчёт опубликован 31.05.2022 года на официальном сайте финансового уполномоченного в разделе «О службе». Ознакомиться с отчётом можно здесь.
