Продолжая использовать Сайт, Вы соглашаетесь на обработку файлов cookie, пользовательских данных (данных о местоположении; идентификатор устройства, с помощью которого был осуществлен доступ на Сайт; источник откуда Вы перешли на сайт; браузер, с помощью которого Вы осуществляли действия на Сайте; какие страницы Вы посещали во время нахождения на Сайте; IP-адрес, с которого Вы осуществляли доступ на Сайт; дата и время осуществления действий) в целях функционирования Сайта, предоставления Вам услуг, проведения ретаргетинга и статистических исследований. Если Вы не хотите, чтобы указанные данные обрабатывались, пожалуйста, покиньте Сайт. Политика в отношении файлов cookie доступна на странице. Для ознакомления с полным текстом Политики в отношении файлов cookie, пожалуйста, посетите страницу

Официальный сайт финансового
уполномоченного

Финансовый уполномоченный осуществляет досудебное урегулирование споров между потребителями финансовых услуг
и финансовыми организациями. Подробнее ›
Проверьте, подлежит ли ваш спор рассмотрению финансовым уполномоченным. Подробнее ›

Как подать обращение

1. Обратитесь в финансовую организацию

До направления обращения финансовому уполномоченному вы должны обратиться с заявлением-претензией в оказавшую вам услугу финансовую организацию. Если вы не получили ответ или полученный ответ вас не устраивает, вы вправе направить обращение финансовому уполномоченному. Подробнее ›

2. Проверьте организацию

До направления обращения финансовому уполномоченному проверьте, включена ли финансовая организация, в отношении которой вы направляете обращение, в Реестр или Перечень организаций, которые взаимодействуют с финансовым уполномоченным. Если нет, то для защиты своих прав вам необходимо обратиться в суд без направления обращения финансовому уполномоченному.

3. Направьте обращение

Направление обращения финансовому уполномоченному возможно в письменной или электронной форме. Обращение в электронной форме может быть направлено через личный кабинет потребителя финансовых услуг на данном сайте. Cмотреть видеоинструкцию. К обращению должны быть приложены копии документов, предусмотренных законом. Подробнее ›

4. Отслеживайте процесс

В течение 3-х рабочих дней со дня поступления вашего обращения в ваш адрес будет направлено уведомление о принятии его к рассмотрению или об отказе в принятии. В случае принятия обращения к рассмотрению вы можете следить за процессом его рассмотрения в вашем личном кабинете, а также получать наши уведомления на мобильный телефон или почту.

Часто задаваемые вопросы

Уточнить стадию рассмотрения вашего обращения можно в личном кабинете потребителя финансовых услуг на сайте финансового уполномоченного. В закладке «Активные обращения» отображается статус обращения (например, «на проверке», «на рассмотрении», «принято решение» и др.). В разделе «Личные данные» вы можете выбрать удобный для вас способ получения уведомлений о смене статуса вашего обращения. Уведомления можно получать по электронной почте и (или) в виде смс-сообщения по номеру телефона, на который зарегистрирован ваш личный кабинет.

В случае если у вас нет личного кабинета на сайте финансового уполномоченного или информация о статусе вашего обращения в нем не указана, уточнить стадию рассмотрения вашего обращения вы можете, позвонив в контактный центр Службы финансового уполномоченного по номеру 8 (800) 200-00-10 и выбрав в меню «Узнать статус вашего обращения» (понедельник — четверг с 09:00 до 18:00, пятница с 09:00 до 16:45 по московскому времени, кроме нерабочих праздничных дней, бесплатно для звонков из регионов России).

Шаг 1. В случае если у вас возникли разногласия с финансовой организацией, до обращения к финансовому уполномоченному удостоверьтесь, что ваше обращение подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным.

Проверить, подлежит ли ваш спор с финансовой организацией рассмотрению финансовым уполномоченным, можно, ответив на предложенные вопросы, пройдя по ссылке.

Шаг 2. Перед обращением к финансовому уполномоченному с целью соблюдения обязательного претензионного порядка вам необходимо направить заявление (претензию) в финансовую организацию, с которой у вас возник спор.

Финансовая организация должна рассмотреть ваше заявление (претензию) и направить вам ответ в течение 30 календарных дней со дня, следующего за днем получения финансовой организации заявления (претензии). В случае, если заявление (претензия) было направлено в электронной форме по стандартной форме, утвержденной Советом службы финансового уполномоченного, и со дня нарушения ваших прав прошло не более 180 дней, — в течение 15 рабочих дней.

Если полученный ответ вас не устраивает или вы не получили его в указанный срок, переходите к следующему шагу.

Шаг 3. Направьте обращение финансовому уполномоченному.

Служба финансового уполномоченного рекомендует направлять обращения в электронной форме через личный кабинет потребителя финансовых услуг на официальном сайте финансового уполномоченного.

Видеоинструкция по подаче обращения через личный кабинет

Если у вас отсутствует возможность направить обращение в электронной форме, обращение может быть направлено на бумажном носителе почтовым отправлением по адресу: 119017, г. Москва, Старомонетный переулок, д. 3, получатель — АНО «СОДФУ».

На сайте финансового уполномоченного вы можете скачать образцы обращений к финансовому уполномоченному по самым популярным тематикам (для подачи обращения как в электронном виде через личный кабинет, так и на бумажном носителе).

Личный прием граждан и личный прием корреспонденции в помещениях Службы финансового уполномоченного временно приостановлен в связи с угрозой распространения коронавирусной инфекции (2019-nCoV). Об изменениях будет сообщено дополнительно.

В течение трех рабочих дней со дня поступления обращения вам будет направлено уведомление о принятии его к рассмотрению или об отказе в принятии.

Сроки рассмотрения обращений финансовым уполномоченным установлены законом в рабочих днях.

В соответствии с Указами Президента Российской Федерации дни с 01.05.2021 по 10.05.2021 являются нерабочими (с учетом выходных и праздничных дней). В связи с этим сроки рассмотрения обращений в этот период не текут и продолжат исчисляться с первого рабочего дня, наступившего после 10.05.2021.

Срок вступления в силу решения финансового уполномоченного, принятого по результатам рассмотрения обращения, установлен в рабочих днях и составляет 10 рабочих дней.

Дни с 01.05.2021 по 10.05.2021 являются нерабочими (с учетом выходных и праздничных дней). В связи с этим, если по состоянию на 01.05.2021 решение финансового уполномоченного еще не вступило в силу, срок вступления его в силу в указанный период не течет и продолжит исчисляться с первого рабочего дня, наступившего после 10.05.2021.

Срок исполнения финансовой организацией решения финансового уполномоченного, принятого по результатам рассмотрения обращения потребителя, установлен в рабочих днях.

В соответствии с Указами Президента Российской Федерации дни с 01.05.2021 по 10.05.2021 являются нерабочими (с учетом выходных и праздничных дней). В связи с этим срок исполнения решения в этот период не течет и продолжит исчисляться с первого рабочего дня, наступившего после 10.05.2021.

К обращению необходимо приложить:

  • копию заявления (претензии) в финансовую организацию;
  • копию ответа финансовой организации на ваше заявление (претензию) (при наличии);
  • копию договора с финансовой организацией (например, полис ОСАГО, в рамках которого вы обращались в страховую организацию);
  • копии иных документов по существу спора (в целях исключения невозможности рассмотрения обращения ввиду недостаточности предоставленных потребителем документов к обращению также рекомендуется приложить копии документов, подтверждающих направление заявления (претензии); копии документов, оформленных уполномоченными сотрудниками полиции, либо копию извещения о ДТП; копии документов, подтверждающих право собственности транспортного средства (ПТС, СТС, договор купли-продажи); опии страниц документа, удостоверяющего личность, содержащих сведения о ФИО, серии, номере, дате выдачи документа; и копии иных документов, относящиеся, по вашему мнению, к спору);
  • копии документов, подтверждающих полномочия законного представителя потребителя финансовых услуг (при направлении обращения законным представителем);
  • копию платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращения третьих лиц (в случае направления обращения третьим лицом, которому уступлено право требования потребителя к финансовой организации по договору уступки прав требования).

Обратите внимание, что для подачи обращения финансовому уполномоченному проведение независимой экспертизы не требуется. При необходимости независимая экспертиза будет проведена по инициативе финансового уполномоченного.

На странице Виртуального дня открытых дверей вы можете скачать образцы обращений к финансовому уполномоченному по самым популярным тематикам, содержащие также рекомендуемый перечь документов, прилагаемых к обращению.

  1. Потребитель предварительно не обратился с заявлением (претензией) в финансовую организацию.
  2. Финансовая организация, к которой потребитель предъявляет требования, не взаимодействует с финансовым уполномоченным и, следовательно, не включена в Реестр или в Перечень взаимодействующих организаций.
  3. Размер требования потребителя к финансовой организации превышает 500 000 рублей (данное ограничение не относится к требованиям по договорам ОСАГО).
  4. Лицо, направившее обращение, не является потребителем финансовых услуг, либо законным представителем потребителя, либо лицом, которому уступлено право требования потребителя к финансовой организации по договору уступки прав требования (цессии).
  5. Со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло более трех лет.
  6. Обращение потребителя направлено в отношении финансовой организации, которая исключена из реестра финансовых организаций соответствующего вида (например, страховая организация исключена из единого государственного реестра субъектов страхового дела), у которой отозвана (аннулирована) лицензия или которая ликвидирована (находится в процессе ликвидации) либо прекратила свою деятельность.
  7. Дело находится на рассмотрении в суде либо уже рассмотрено судом по такому же спору и основанию.
  8. Уже имеется решение финансового уполномоченного либо соглашение между сторонами по такому же спору и основанию.
  9. Обращение с такими же требованиями уже принято финансовым уполномоченным к рассмотрению ранее.
  10. Вопросы в обращении связаны с компенсацией морального вреда или возмещением убытков в виде упущенной выгоды.
  11. Вопросы в обращении связаны с трудовыми, семейными, административными, налоговыми правоотношениями и/или с взысканием обязательных платежей и санкций, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
  12. Вопросы в обращении связаны с банкротством физических или юридических лиц.
  13. Урегулирование происходит с помощью процедуры медиации.
  14. Текст обращения не поддается прочтению.
  15. Обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу финансового уполномоченного или иных лиц.

Рекомендуем ознакомиться с видео «Основания для отказа в приёме обращений к рассмотрению. Наиболее частые ошибки при подаче обращений.», расположенном на странице Виртуального дня открытых дверей.

В случае принятия обращения к рассмотрению финансовый уполномоченный рассматривает и принимает по нему решение в следующие сроки:

  • 15 рабочих дней, если обращение поступило от потребителя финансовых услуг либо от законного представителя потребителя;
  • 30 рабочих дней, если обращение поступило от лица, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации по договору уступки прав требования (цессии).

Указанные выше сроки исчисляются со дня, следующего за днем передачи обращения финансовому уполномоченному.

Если по предмету спора нужно провести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

В случае принятия решения об очном рассмотрении обращения финансовый уполномоченный уведомляет об этом потребителя и финансовую организацию, и рассмотрение приостанавливается до получения обеими сторонами такого уведомления.

Обращаем ваше внимание, что сроки рассмотрения обращений финансовым уполномоченным установлены законом в рабочих днях. В соответствии с Указами Президента РФ дни с 01.05.2021 по 10.05.2021 являются нерабочими (с учетом выходных и праздничных дней). В связи с этим сроки рассмотрения обращений в этот период не текут и продолжат исчисляться с первого рабочего дня, наступившего после 10.05.2021.

Новости

Опубликован очередной номер «Вестника Службы финансового уполномоченного»

29.04.2021

Финансовый уполномоченный рассказала о нюансах туристического страхования после закрытия полетов в Турцию и Танзанию

29.04.2021

Главный финансовый уполномоченный принял участие в заседании Президиума Ассоциации банков России

28.04.2021

АНО «СОДФУ» и СПб ГБПОУ «Петровский колледж» заключили соглашение о повышении финансовой грамотности потребителей

20.04.2021

Кредитное страхование стало основной причиной обращения клиентов банков к финансовому уполномоченному

09.04.2021

Президент России присвоил Евгению Писаревскому почетное звание заслуженного юриста РФ

09.04.2021

АНО «СОДФУ» и Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области подписали соглашение о сотрудничестве

05.04.2021

Финансовый уполномоченный рассказал о новом порядке решения споров по поводу «съеденных» банкоматом денег

05.04.2021

АНО «СОДФУ» подписала соглашение о сотрудничестве с СГУ им. Н. Г. Чернышевского

30.03.2021

На сайте финансового уполномоченного появилась возможность осуществлять онлайн-оплату за рассмотрение обращений третьих лиц

16.03.2021

Совет службы рассмотрел годовой отчет о деятельности финансовых уполномоченных в 2020 году

09.03.2021

Финансовый уполномоченный создал Общественный совет

15.02.2021

Финансовому уполномоченному в 2020 году поступило свыше 187 000 обращений

10.02.2021

Финансовый уполномоченный подвел итоги первого года работы с обращениями по немоторным видам страхования

10.02.2021

АНО «СОДФУ» приглашает финансовые организации принять участие в вебинаре по вопросам использования API

05.02.2021

Служба финансового уполномоченного расширяет сотрудничество с Саратовской государственной юридической академией

05.02.2021

О результатах проведения специальной оценки условий труда на рабочих местах в г. Москва и филиале АНО «СОДФУ» в г. Нижний Новгород

05.02.2021