07 июля 2022, 15:57

Проект «Friendly» позволяет снизить число отказов в принятии обращений из-за нарушения требований к их оформлению – Служба финансового уполномоченного

Служба финансового уполномоченного подвела итоги первого года реализации проекта «Friendly», направленного на дополнительную коммуникацию с потребителями финансовых услуг и позволяющего снизить число отказов в принятии обращений из-за нарушения требований к их оформлению.

Проект был запущен 1 июля 2021 года.

Сутью проекта «Friendly» на старте являлось совершение телефонного звонка потребителю на стадии подачи обращения с предложением в течение 1 рабочего дня дослать через личный кабинет недостающие для принятия обращения к рассмотрению документы.

Руководитель АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» Ольга Крайнова сообщила, что с момента старта проекта по 30 июня 2022 года сотрудниками блока «Friendly» совершено 8 680 звонков по потенциально отказным обращениям. В 4 084 случаях по итогу звонка и досыла документов обращение было принято финансовым уполномоченным к рассмотрению. Конверсия звонков, то есть трансформация потенциального отказа в принятие, выросла в течение года работы проекта до более чем 50%.

«В первые годы существования Службы мы столкнулись с большим количеством отказов потребителям в подаче обращения, поскольку не все смогли очень быстро перестроиться и понять, какой же набор документов необходим и каким образом следует заполнить поля в личном кабинете, несмотря на всю простоту подачи обращения через личный кабинет. Безусловно, это могло повлиять на уровень удовлетворенности работы института досудебного урегулирования споров, поэтому решили запустить такой проект», — пояснила Крайнова.

Она отметила, что в первое время сотрудники, которые звонили потребителям, сталкивались с некоторыми трудностями. «Многие потребители отказывались общаться, поэтому приходилось звонить по шесть или семь раз. Кто-то просто не брал трубку, кто-то боялся, что это, возможно, какое-то мошенничество. Сегодня, спустя год нашей кропотливой работы, таких проблем уже не существует, и мы надеемся, что процент отказных обращений по причине нехватки документов будет постепенно снижаться», — отметила руководитель Службы.

Следующим этапом развития проекта «Friendly» стали звонки от Службы по обращениям, поданным через почтовые сервисы, доля которых росла в течение года, и по обращениям от цессионариев. Также в рамках проекта стали осуществляться звонки, которые носят разъяснительный характер по обращениям «с историей», то есть по обращениям, по которым заявителю неоднократно направлялись отказы в принятии к рассмотрению. Далее проект «Friendly» продолжил развитие в части осуществления коммуникаций по обращениям, находящимся на рассмотрении по существу, подготовки кейсов для Дневника финансового уполномоченного, а также проведения личных приемов в формате Online.