Контакты
Адрес
13 февраля 2023, 10:36
В январе 2023 года исполнилось 3 года с момента запуска работы Контактного центра Службы финансового уполномоченного. По решению руководства АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (АНО «СОДФУ») с января 2020 года он начал функционировать на площадке филиала №1 АНО «СОДФУ» в городе Саратов.
Руководитель АНО «СОДФУ» Ольга Крайнова сообщила, что с момента запуска Контактного центра было успешно совершено более 200 тысяч устных коммуникаций с потребителями финансовых услуг. «Статистика демонстрирует, что востребованность голосового канала взаимодействия с потребителями растет: в целом за 2020 год было обработано более 47 тысяч вызовов, в 2021 году этот показатель составил чуть меньше 60 тысяч, за 2022 год же общее количество принятых звонков превысило 92 тысячи», - отметила Крайнова.
С первых дней работы Контактного центра операторы оказывали консультации по самым актуальным вопросам, связанным с функционированием нового института, продолжила руководитель АНО «СОДФУ». «По мере развития IT-инфраструктуры круг вопросов, по которым потребители получали консультации, расширялся. С апреля 2020 года операторы отвечают на звонки финансовых организаций, обязанных взаимодействовать с финансовым уполномоченным, по порядку расчета взносов, работе личного кабинета, с июля 2020 года – взаимодействуют по отдельным вопросам документооборота с представителями судов», - сообщила она.
В структуре входящих звонков в части региона нахождения потребителя наблюдается определенная концентрация. На долю регионов таких регионов, как Москва и Московская область, Краснодарский край, г. Санкт-Петербург и Ленинградская область, традиционно совокупно приходится порядка четверти всех принимаемых вызовов, при этом доля звонков от жителей любого другого региона не превышает 5%. Доля звонков потребителей в отношении страховых организаций составляет около 80%, в отношении кредитных организаций – 8%.
«Стремясь идти в ногу со временем и предоставлять потребителям максимальный уровень сервиса, Служба финансового уполномоченного в 2021 года запустила новый канал взаимодействия – чат. Заявитель может выбрать одну из трех платформ: окно чата на самом сайте, в Telegram либо в Яндекс.Алисе», - отметила Крайнова. В 2021 году среднемесячное количество диалогов в чате составило 631, в 2022 – уже 1 056.
«Можно сказать, что сотрудники Контактного центра работают на первой линии и от их усилий во многом зависит восприятие обществом института финансового уполномоченного. При этом Контактный центр – это уникальная площадка, на которой можно услышать то, что на самом деле волнует потребителя, и с учетом этого скорректировать деятельность Службы финансового уполномоченного в целом», - заключила руководитель Службы.
