Для исходящих звонков, совершаемых сотрудниками Службы потребителям по составу документов в ранее поданном финансовому уполномоченному обращении, а также в ответ на вопросы потребителей при обращении в контактный центр Службы финансового уполномоченного по номеру 8-800-200-00-10
Информация о неисполнении финансовыми организациями обязанностей по взаимодействию с финансовым уполномоченным
В соответствии со статьей 11 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее – Закон № 123-ФЗ) финансовая организация, осуществляющая взаимодействие с финансовым уполномоченным, обязана уплачивать взносы для обеспечения деятельности Службы финансового уполномоченного. Взносы уплачиваются не позднее 15-го числа второго месяца квартала, следующего за кварталом, за который уплачиваются взносы.
Вместе с тем, отдельные финансовые организации в течение 2021 года и 3 кварталов 2022 года систематически ненадлежащим образом исполняли обязанность по уплате взносов, что является нарушением требований Закона № 123-ФЗ.
В соответствии со статьей 16 Закона № 123-ФЗ до направления финансовому уполномоченному обращения потребитель финансовых услуг должен направить в финансовую организацию заявление в письменной или электронной форме, которое финансовая организация обязана рассмотреть и направить потребителю мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования.
В соответствии со статьей 20 Закона № 123-ФЗ финансовый уполномоченный вправе запросить у финансовой организации разъяснения, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения потребителя финансовых услуг. Финансовая организация обязана предоставить их финансовому уполномоченному в течение 5 рабочих дней со дня получения запроса.
Вместе с тем, отдельные финансовые организации систематически нарушали вышеуказанные требования Закона № 123-ФЗ, не направляя или направляя с нарушением установленных сроков ответы на претензии потребителей и/или запросы финансового уполномоченного.
В ряде случаев непредоставление финансовой организацией запрошенных финансовым уполномоченным документов, необходимых для рассмотрения обращения потребителя финансовых услуг, в совокупности с непредоставлением указанных документов потребителем финансовых услуг повлекло прекращение рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг на основании пункта 2 части 1 статьи 27 Закона № 123-ФЗ (так как такое непредоставление документов привело к невозможности рассмотрения обращения по существу).
Также при рассмотрении обращений потребителей финансовых услуг финансовым уполномоченным был выявлен ряд неприемлемых практик, используемых финансовыми организациями при оказании услуг потребителям.
Финансовая организация обязана с даты начала взаимодействия с финансовым уполномоченным размещать в местах оказания финансовых услуг (местах приема заявлений об их оказании), в том числе на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», информацию о праве потребителей финансовых услуг на направление обращения финансовому уполномоченному, об официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», о месте нахождения, почтовом адресе и номере телефона службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного (пункт 5 часть 3 статьи 28 Закона №123 – ФЗ).
Указанная информация не найдена или найдена не в полном объеме на официальных сайтах следующих финансовых организаций, обязанных взаимодействовать с финансовым уполномоченным:
Финансовая организация обязана с даты начала взаимодействия с финансовым уполномоченным организовать с ним обмен документами и информацией посредством личного кабинета с целью обеспечения возможности оперативного получения материалов, необходимых для рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг*.
Вместе с тем, отдельные организации указанные требования не выполняют**.
