Совет службы рассмотрел годовой отчет о деятельности финансовых уполномоченных в 2020 году


Совет службы финансового уполномоченного, в состав которого в соответствии с законом входят, в том числе, представители Правительства Российской Федерации, Банка России и саморегулируемых организаций на финансовом рынке, положительно рассмотрел годовой отчёт Главного финансового уполномоченного о деятельности финансовых уполномоченных в 2020 году. Заседание Совета состоялось 3 марта 2021 года.

Как сообщил Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин, члены Совета высоко оценили деятельность института в 2020 году и указали на его эффективность.

«Особенностью работы в прошлом году стало то, что пришлось в срочном порядке переводить деятельность института на удаленный режим в условиях пандемии и ограничительных мер. Несмотря на эти обстоятельства ни на один день не приостанавливался процесс рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг и, более того, по сравнению с 2019 годом значительно сократился средний срок рассмотрения обращений», — говорит Воронин.

Финансовые уполномоченные в 2020 году рассматривали обращения потребителей услуг страховых и микрофинансовых организаций. В Службу финансового уполномоченного за отчетный период поступило 187 386 обращений потребителей. Обращения поступили в отношении 137 страховых организаций и 102 микрофинансовых организаций.

В среднем в день поступало 756 обращений, что на 147 обращений (24,1 %) больше среднего количества обращений, поступавших в 2019 году. Средний размер требований потребителей в 2020 году составил 207 868 рублей, и по сравнению с 2019 годом значение показателя уменьшилось на 1,3 % с 210 614 рублей.

Подавляющее количество обращений пришлось на споры по договорам ОСАГО – 155 440 (83%) обращений. Наибольшее количество обращений по иным видам страхования связано со страхованием жизни и страхованием от несчастных случаев и болезней — 18 633 обращений (9,9%). По спорам с микрофинансовыми организациями в Службу финансового уполномоченного поступило 834 обращения, из которых было принято к рассмотрению 186 обращений.

По результатам рассмотрения обращений в отчетном периоде финансовыми уполномоченными принято 114 907 решений, из которых 98 798 — решения о полном или частичном удовлетворении требований потребителя или об отказе в их удовлетворении (по существу спора) и 16 109 — решения о прекращении рассмотрения обращения.

В отчетном периоде в 43 330 случаях потребителям отказано в принятии обращения в связи с тем, что оно не подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным. «Основной причиной отказа в рассмотрении стало несоблюдение потребителями обязательного претензионного порядка – потребитель, имеющий претензии к финансовой организации, не знает, что до обращения к финансовому уполномоченному ему необходимо обратиться с заявлением к финансовой организации. Служба финансового уполномоченного ведет постоянную разъяснительную работу среди потребителей финансовых услуг, однако считаю целесообразным и очень важным производить информирование потребителей непосредственно финансовыми компаниями», — продолжил Главный финансовый уполномоченный.  Однако по этому показателю в прошлом году постепенно начала проявляться позитивная динамика. Доля обращений, не принятых к рассмотрению, в 2020 г. составила 23,1% против 34,6% в 2019 г.

Федеральный закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» предусматривает сжатые сроки для рассмотрения обращений потребителей. В 2020 году рассмотрение всех обращений было произведено Службой финансового уполномоченного исключительно в пределах сроков, предусмотренных законом. При этом средний срок рассмотрения обращений потребителей с учетом приостановления рассмотрения спора для проведения независимой экспертизы сократился по сравнению с 2019 годом с 20 дней до 16 дней.

Часть решений, принятых уполномоченными в 2020 году, были обжалованы финансовыми компаниями в суде. Так, из 42 728 решений об удовлетворении требований потребителя финансовые организации обжаловали 14 412 (33,7%) решений. В связи с этим по состоянию на 10 февраля 2021 года приостановлено исполнение 14 270 решений финансового уполномоченного. Из 7 322 решений, принятых судом по состоянию на 10.02.2020 года, лишь в 268 случаях решение финансового уполномоченного было отменено. При этом часть указанных решений суда в настоящее время пересматриваются в судах апелляционной или кассационной инстанций по жалобам Службы финансового уполномоченного. В 3 337 случаях суд отказал в иске финансовой организации, в 3 529 случаях решение финансового уполномоченного было изменено судом по причине снижения размера неустойки.

В соответствии с требованиями, установленными в статье 13 Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», Служба финансового уполномоченного до 1 июня 2021 г. опубликует на своем сайте отчет о деятельности в 2020 г., в котором будут приведены сведения об обращениях граждан в отношении каждой финансовой организации.