Состоялось заседание Общественного совета Службы финансового уполномоченного


22 декабря 2021 года состоялось очное заседание Общественного совета Службы финансового уполномоченного в формате видеоконференции.

Члены совета рассмотрели три вопроса, касающиеся деятельности Службы финансового уполномоченного по темам популяризации института досудебного урегулирования споров на финансовом рынке, а также о реализации проекта по взаимодействию с потребителями при работе с обращениями потребителей финансовых услуг. Состоялось обсуждение вопросов участия членов Общественного совета в информировании общественности об основных направлениях и результатах деятельности Службы финансового уполномоченного.

Усиление информирования потребителей об институте досудебного урегулирования споров

Руководитель АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (АНО «СОДФУ») Ольга Крайнова сообщила, что Служба финансового уполномоченного проводит активную работу по информированию потребителей финансовых услуг о наличии досудебного порядка урегулирования споров. Она отметила, что ведется мониторинг того, как финансовые организации исполняют свои обязанности по информированию своих клиентов о возможности разрешения споров с помощью института финансового уполномоченного, даются рекомендации финансовым организациям по надлежащему информированию потребителей с помощью специально разработанных информационных материалов. Служба также размещает информационные материалы в региональных МФЦ, юридических клиниках, на сайтах профильных ассоциаций и служб по защите прав потребителей.

Служба также ведет разъяснительную работу среди потребителей финансовых услуг. Крайнова рассказала о сервисах, запущенных в рамках этой деятельности: «Friendly», «База знаний», «Квалификация спора», «Личный прием», «Дневник финансового уполномоченного». Она также добавила, что реализуется проект по взаимодействию с юридическими клиниками с целью предоставления ими консультаций населению по подаче обращений финансовому уполномоченному, организовано участие в тематических мероприятиях.

В 2022 Службой финансового уполномоченного будет усилена работа по взаимодействию с региональными органами власти и местными СМИ.

Все используемые Службой ресурсы пользуются спросом среди потребителей и помогают значительно повышать осведомленность о принципах работы института, отметила руководитель Службы.

При этом результаты опроса потребителей демонстрируют, что работа по информированию граждан должна быть усилена, чтобы обеспечить более эффективное взаимодействие с потребителями. В связи с этим в ходе дискуссии члены Общественного совета решили расширить взаимодействие за счет использования инструментов, находящихся в распоряжении институтов гражданского общества и органов власти, представленных в Общественном совете, организовать дополнительное взаимодействие с потребителями финансовых услуг. Кроме того, в ходе дискуссии члены совета предложили обязать финансовые организации включать информацию о возможности обращаться к финансовому уполномоченному в рекламу их  финансовых услуг.

Информирование о недобросовестных практиках, выявляемых в деятельности финансовых организаций

Руководитель филиала №1 АНО «СОДФУ» Екатерина Сурменева представила членам совета доклад о выявляемых Службой недобросовестных практиках финансовых организаций в отношении потребителей финансовых услуг. Она отметила, что информирование потребителей и профессионального сообщества о подобных выявляемых Службой практиках может как оказывать дестимулирующее влияние на недобросовестных участников рынка, так и повышать уровень финансовой грамотности потребителей финансовых услуг, давая им возможность строить свои взаимоотношения с финансовыми организациями более предусмотрительно.

По словам Сурменевой, ключевой блок таких практик связан с несоответствием действий финансовых организаций требованиям профильного законодательства, а также законодательства в сфере защиты прав потребителей. Служба выявляет такие факты в сфере страхования. Например, в ОСАГО встречаются случаи снижения законной неустойки соглашением, искусственное затруднение коммуникации потребителя со страховой компанией при обращении за выплатой или с претензией (отказ в приеме обращений по адресу из ЕГРЮЛ) и другие. В сфере немоторных видов страхования имеются случаи произвольного изменение страховой суммы в течение периода страхования, подмена реальных рисков вымышленными, которые либо не могут осуществиться на практике, либо являются неактуальными для потребителя и другие. Кроме того, выявляется недобросовестное поведение таких участников рынка, как кредитные о и микрофинансовые организации: ненадлежащее информирование потребителей о предоставляемых дополнительных услугах, введение потребителей в заблуждение относительно реальной стоимости услуги и другие.

Ряд практик связан с связанные с ненадлежащим исполнением закона о финансовом уполномоченном. Например, это касается умышленного предоставления финансовыми организациями неполных сведений в ответ на запрос финансового уполномоченного, влекущее невозможность рассмотрения обращения по существу и вынесение решения о прекращении.

В свою очередь Ольга Крайнова сообщила, что Служба обобщает эти данные и на ежеквартальной основе предоставляет информацию о недобросовестных практиках в Банк России. По ее словам, с учетом этой работы ряд компаний уже поменяли свои бизнес-процессы и поменяли взаимоотношения со своими клиентами.

По результатам обсуждения данного вопроса члены совета договорились расширить информирование общественности о выявляемых недобросовестных практиках и использовать для этого информационные ресурсы организаций, которые представляют члены Общественного совета. Кроме того, была поддержана идея Главного финансового уполномоченного Юрия Воронина о том, чтобы использовать практику досудебного урегулирования споров как основание для подготовки предложений об изменении законодательства.

Реализация проекта «Friendly»

Служба финансового уполномоченного представила также предварительные итоги реализации проекта «Friendly», который был внедрен с целью снижения уровня отказов в принятии поступающих к финансовому уполномоченному обращений Службой. Екатерина Сурменева рассказала, что суть проекта заключается в поэтапном начиная с июля 2021 года внедрении в бизнес-процесс первичной обработки обращений телефонных коммуникаций с потребителей (подход friendly).

Часть отказов в принятии обращения к рассмотрению обусловлена недостатком предоставленной потребителем информации, предусмотренной законом. Данные недостатки являются по своей сути легко устранимыми. В рамках реализации проекта в случае выявления в обращении, поданном финансовому уполномоченному через личный кабинет, недостаточности обязательных данных и наличия объективной возможности оперативно устранить этот недостаток, сотрудники Службы могут позвонить потребителю и предложить дослать через Личный кабинет требуемую информацию, чтобы избежать отказа в принятии обращения к рассмотрению. При этом в случае, если у заявителя возникнут проблемы и трудности с досылом необходимых документов по обращению, он имеет возможность совершить обратный звонок и уточнить интересующие его вопросы.

Сурменева сообщила, что сложность реализации проекта обусловлена жесткими сроками рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг финансовым уполномоченным, которые установлены законом о финансовом уполномоченном. По сути, весь бизнес-процесс в проекте «Friendly» (первичный анализ обращения, коммуникация с потребителем, изучение поступивших документов и подготовка проекта уведомления) должен быть реализован в течение одного рабочего дня.

Но несмотря на объективные сложности реализации проекта, он доказывает свою эффективность, продолжила Сурменева. На текущий момент количество обращений, подлежащих обработке в рамках подхода friendly, составляет более 800 в месяц. При этом «конверсия звонков», то есть доля обращений, по которым принято решение о принятии обращения к рассмотрению финансовым уполномоченным по итогам анализа предоставленных документов, сложилась на уровне от 30 до 40% обращений, по которым осуществляются звонки.

Ожидаемый базовый эффект от проекта – значительное снижение доли обращений, по которым гражданам отказано в их приеме к рассмотрению. Эффективность проекта уже косвенным образом доказывается и снижением количества жалоб на непринятие обращения к рассмотрению, поступающих в Службу в рамках Закона 59-ФЗ.

При этом Служба не собирается останавливаться на достигнутом и предполагает выход проекта «Friendly» за рамки локальной задачи по снижению уровня отказов к более глобальной цели – повышению удовлетворенности потребителей финансовых услуг.

В планы по развитию проекта «Friendly» также входит работа с так называемыми «обращениями с историческим шлейфом», то есть ситуациями, в которых финансовым уполномоченным неоднократно принималось решение об отказе в принятии обращения к рассмотрению по причине неустранения ранее выявленных недостатков. В случае формирования повторного отказа в принятии обращения к рассмотрению заявителям будут осуществляться звонки с целью более конкретного разъяснения ситуации и оказания помощи в подаче обращения финансовому уполномоченному. Данные действия помогут купировать напряженность потребителей и помочь заявителю разобраться в спорной ситуации с финансовой организацией.