Контакты
Адрес
13 февраля 2023, 10:36
Служба финансового уполномоченного подвела итоги реализации и развития в 2022 году проекта «Friendly». Он был запущен 1 июля 2021 года и представляет собой комплексный сервис для дополнительной коммуникации с потребителями финансовых услуг, что позволяет снизить число отказов в принятии обращений из-за нарушения требований к их оформлению.
Как сообщила руководитель АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» Ольга Крайнова, за 2022 год работники Службы по всем направлениям проекта «Friendly» осуществили звонки в рамках 13 000 обращений. При этом доля обращений, принятых к рассмотрению финансовым уполномоченным по результатам коммуникаций, составила 56%. А в 50% случаев заявители дополнительно предоставили информацию и документы уже на стадии рассмотрения их обращения финансовым уполномоченным.
«Сутью проекта «Friendly» на старте являлось совершение телефонного звонка потребителю на стадии подачи обращения с предложением в течение 1 рабочего дня дослать через личный кабинет недостающие для принятия обращения к рассмотрению документы. В дальнейшем коммуникации с заявителями стали осуществляться не только на этапе поступления обращения в адрес финансового уполномоченного, но и на стадии принятия финансовым уполномоченным решения по существу спора», - пояснила Крайнова. Дополнительно полученные от заявителя документы на этапе принятия решения по обращению позволяют финансовому уполномоченному более полно рассмотреть все требования заявителя и зачастую избежать вынесения решения о прекращении рассмотрения.
Также Служба стала осуществлять звонки заявителям, которым финансовым уполномоченным было отказано в принятии обращения в том числе в связи, например, с несоблюдением претензионного порядка. Коммуникации по таким обращениям совершаются для того, чтобы разъяснить заявителям причины отказа, рассказать о необходимости соблюдения претензионного порядка, а также предотвратить дальнейшие ошибки заявителей при подаче обращения финансовому уполномоченному, пояснила руководитель АНО «СОДФУ».
Начиная со второго полугодия 2022 года в тестовом режиме запущен процесс направления заявителю смс-сообщения с указанием цели звонка и контактных данных работника Службы для обратной связи в случае, если заявитель не ответил на звонки уполномоченных работников Службы. Данная возможность позволила дополнительно связаться с 57% заявителей. Или еще пример - звонки-напоминания – в случае, если заявитель к указанному времени документы не предоставил.
Служба финансового уполномоченного, занимая активную позицию в направлении повышения осведомленности населения об этом институте, на протяжении всего 2022 года осуществляла онлайн-прием граждан в режиме видеосвязи - давала разъяснения по вопросам подачи обращения, разъясняла причины отказа в принятии обращения к рассмотрению, отвечала на вопросы по обращениям, находящимся на рассмотрении, и по обращениям, по которым вынесены решения. А «Дневник финансового уполномоченного», который ведет Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин на сайте Службы, помогает уберечь заявителей от типичных ошибок при взаимодействии с финансовыми организациями и при подаче обращения финансовому уполномоченному.
