Контакты
Адрес
06 июня 2022, 10:32
Размер удовлетворенных требований потребителей финансовых услуг по решениям финансовых уполномоченных в 2021 году составил 3 718 776,3 тысяч рублей, и основной объем взысканий приходится на страхование — 3 656 967,7 тысяч рублей. Об этом сообщил Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин на площадке Международного мультимедийного пресс-центра МИА «Россия сегодня» 1 июня 2022 года в ходе пресс-конференции Службы финансового уполномоченного, представляя Отчет о деятельности в 2021 году.
В мероприятии приняли участие Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин, руководитель АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» Ольга Крайнова, финансовые уполномоченные Виктор Климов, Татьяна Савицкая, Денис Новак.
Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин отметил, что в документе содержится информация об обращениях потребителей в разрезе каждой конкретной финансовой организации. В отчете впервые приведены данные о работе с обращениями клиентов банков, негосударственных пенсионных фондов, ломбардов и кредитных потребительских кооперативов, поскольку эти организации оказались в сфере компетенции финансового уполномоченного с 2021 года.
Главный финансовый уполномоченный сообщил, что в 2021 году в Службу финансового уполномоченного поступило 179 911 обращений, что на 4% меньше, чем в 2020 году (187 386 обращений). Наибольшее количество обращений приходится на споры в страховании, на втором месте – обращения в отношении кредитных организаций, далее в отношении микрофинансовых организаций, кредитных потребительских кооперативов НПФ, ломбардов.
Он также рассказал о решениях, вынесенных финансовыми уполномоченными. Из всех решений по существу спора о полном или частичном удовлетворении требований потребителя было вынесено 38 550 (39,9%) решений, решений об отказе в удовлетворении требований потребителя — 57 955 (60,1%). «Мы предполагаем, что тенденция по сокращению числа удовлетворений требований говорит о том, что на уровне финансовых организаций бизнес-процессы улучшились и количество ситуаций, в которых финансовая организация повела себя недобросовестно, становится меньше. Полагаем, что здесь проявляется в том числе влияние деятельности нашего института на процесс урегулирования убытков», — пояснил Главный финансовый уполномоченный.
Воронин остановился также на вопросах исполнения решений финансового уполномоченного, их обжаловании, а также на законодательных инициативах по вопросам расширения полномочий финансового уполномоченного.
Руководитель АНО «СОДФУ» Ольга Крайнова сообщила, что в представленном документе содержится отчет о доходах и расходах фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного, а также годовая бухгалтерская (финансовая) отчетность Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Совет Службы ежегодно на конкурсной основе определяет аудиторскую организацию для проведения проверки использования службой фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного. Согласно аудиторскому заключению по итогам проведенной проверки, использование средств фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного признано обоснованным.
Она также привела данные о размере задолженности финансовых организаций перед Службой по уплате взносов. Так, размер неоплаченных финансовыми организациями взносов за 2021 год в установленный законом срок составил 44,147 млн рублей, что составляет 2,28% от общей суммы взносов финансовых организаций, подлежащих уплате. Этот показатель вырос по сравнению с 2020 годом на 35 млн рублей.
Руководитель Службы рассказала о сервисах для потребителей, которые появились в 2021 году. «На сегодня мы понимаем, что необходимо разрабатывать и использовать как можно больше инструментов для облегчения взаимодействия с потребителями, чтобы процесс подачи обращения был максимально простым и не требовал больших усилий», — отметила Крайнова. Так, недавно появилась возможности подачи обращений финансовому уполномоченному через портал Госуслуг, запущен проект «Friendly», работа виртуальной приемной, чат-бота и других сервисов.
Финансовый уполномоченный Виктор Климов сообщил об особенностях рассмотрения обращений в сфере моторных видов страхования. Он напомнил, что в 2021 году Верховный суд РФ вынес определение, согласно которому в случае безосновательной замены натуральной формы возмещения по ОСАГО на денежную страховая компания должна произвести выплату без учета износа. Такая позиция положительно отразилась на правах потребителей, и по спорам в ОСАГО сумма возмещений увеличилась. Финансовый уполномоченный также указал еще на одно определение Верхового суда РФ, в соответствии с которым снижение неустойки судами без должной мотивировки не допускается, что должно положительно отразиться на ситуации со спорами в ОСАГО.
Он также привел пример выявленной недобросовестной практики в сфере ОСАГО, когда экономическая (расчетная) полная гибель транспортного средства расценивается страховщиками как основание прекращения договора ОСАГО.
В целом, подводя итог, Климов отметил, что разрешение споров через Службу финансового уполномоченного стало быстрым, простым и бесплатным способом защиты прав потребителей. «Так, я рассматривал обращение даже о возврате части страховой премии по ОСАГО в размере 117 рублей. Возвращать такую сумму в суд человек бы не пошел, поскольку судебный процесс – это и долгие сроки, и издержки, а к финансовому уполномоченному можно просто обратиться через сайт, и через короткий срок будет вынесено решение», — добавил он.
Финансовый уполномоченный Денис Новак отметил, что за последние годы рынок страхования стал более цивилизованным, в том числе благодаря работе Службы финансового уполномоченного. В то же время в своей работе финансовые уполномоченные выявляют различные недобросовестные практики и по немоторным видам страхования. Например, отсроченная на несколько лет страховая выплата, когда страховое возмещение выплачивается после наступления страхового случая, но не ранее окончания срока действия договора страхования, который составляет 5 лет. Или предусмотренное условиями договора резкое снижение размера страховой суммы на второй день после его заключения. «Естественно потребительская ценность такой услуги очень низкая, а человек, подписывая документы, не всегда может это понимать, поскольку порой условия договора довольно витиевато сформулированы», — отметил Новак.
Он привел пример выявленных недобросовестных практик при заключении договоров страхования в отношении смартфонов. Так, при покупке смартфона потребителю предложили заключить договор страхования на случай его кражи. Однако правилами страхования, с которыми потребителю не дали ознакомиться, но которые согласно полису являлись неотъемлемой частью договора, были предусмотрены исключения, из-за которых ценность такой страховой услуги для потребителя стремится к нулю. Так, правилами страхования случай признается страховым лишь при условии, что кража произошла с проникновением в жилище или повреждением другого имущества. «Иными словами, если телефон аккуратно вытащили из сумки, то это не признается страховым случаем и компания не выплатит возмещение», — пояснил он. Вместе с тем Новак подчеркнул, что согласно Гражданскому кодексу РФ правила страхования, не включенные в текст договора (страхового полиса), обязательны для страхователя лишь в том случае, когда их вручение страхователю удостоверено записью в договоре, а поскольку в приведенном примере этого сделано не было, требование потребителя было удовлетворено финансовым уполномоченным.
Финансовый уполномоченный Татьяна Савицкая рассказала о рассмотрении обращений клиентов банков. По ее словам, большинство требований потребителей связаны с навязыванием дополнительных услуг по потребительским кредитным договорам (страховки, различные услуги по консультированию, по обслуживанию и так далее). «Ценность таких услуг простому потребителю сложно определить, поскольку в процессе обслуживания в банке у него нет возможности погрузиться в детали, а при более тщательном изучении документов впоследствии оказывается, что приобретены дорогие продукты, которые по сути не нужны», — пояснила она.
Значительное число обращений также связаны с несанкционированным самим потребителем списаниями денежных средств из-за действий мошенников. «Банки, когда получают сигналы потребителей с просьбой незамедлительно провести блокировку счетов и карт, не всегда добросовестно выполняют эту обязанность, и несанкционированные списания продолжают происходить. В случаях, когда мы можем установить такое недобросовестное поведением – сверяем по минутам, по секундам все действия финансовой организации и потребителей, изучаем распечатки звонков операторов связи, которые предоставил потребитель и так далее, — тогда требования потребителя удовлетворяются. У банков отсутствует обязанность аудио- и видеофиксации разговоров, поэтому потребителям рекомендуется самим вести запись и затем предоставлять финансовому уполномоченному, чтобы была доказательная база для вынесения решения», — рассказала Савицкая.
Она также сообщила о том, что к финансовому уполномоченному поступают обращения по поводу размера комиссий, одностороннего увеличения кредитной организацией процентной ставки по кредитному договору в связи с отказом в принятии договора страхования, заключенного заемщиком самостоятельно для получения дисконта по ставке и иные обращения.
.jpg)
.jpg)