Финансовый уполномоченный рассказал о новом порядке решения споров по поводу «съеденных» банкоматом денег


Потребители финансовых услуг, у которых возник спор с банком по поводу «съеденных» банкоматом денег, с 2021 года могут разрешить его, обратившись к финансовому уполномоченному, сообщил Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин.
«Как правило, есть определенный алгоритм действия клиента в подобных случаях. Однако если по каким-то причинам потребителю не удалось вернуть деньги, кредитная организация не идет навстречу клиенту, то потребитель вправе за решением этого спора обратиться к финансовому уполномоченному, который бесплатно и в короткие сроки рассмотрит дело», — говорит Воронин.
Он напомнил, что разрешение споров имущественного характера с размером требований до 500 тысяч рублей между кредитными организациями и их клиентами, к которым относится и указанные выше споры, вошло в компетенцию финансового уполномоченного с 1 января 2021 года.
Главный финансовый уполномоченный сообщил, что в Службу финансового уполномоченного можно обратиться, например, в случаях, когда деньги не зачислены на счет при внесении наличных через банкомат, а также когда банкомат не выдал деньги при снятии наличных.
Однако, чтобы минимизировать спорные ситуации, Воронин дал ряд рекомендаций, которым несложно следовать во время проведения банковских операций. «При внесении или выдаче средств всегда необходимо проверять чек, баланс счета, не отходя от банкомата. Если все же банкомат не выдал деньги или не зачислил, нужно сообщить об этом на «горячую линию» кредитной организации, чьим банкоматом воспользовался потребитель, не отходя от самого банкомата. Как правило, необходимая информация с номерами телефонов указана на самом аппарате», — советует Воронин.
Главный финансовый уполномоченный отметил, что за период с 1 января по 10 марта 2021 года Служба финансового уполномоченного получила 1 816 обращений от клиентов кредитных организаций. Значительная часть обращений касалась потребительского кредитования (1 430, или 78,7%). Потребители услуг кредитных организаций обращались по поводу несогласия с размером (удержанием) платы за дополнительные услуги, несогласия с размером процентов или порядком внесения платежей, несогласия с размером неустойки, нарушения срока возврата денежных средств. На втором месте по числу обращений — споры, касающиеся банковских счетов и переводов (318, или 17,5%). Чаще всего клиенты банков были не согласны с необоснованным удержанием или списанием денег. На третьем — споры по вопросам банковских вкладов (64, 3,5%), в которых распространенной претензией было несогласие вкладчика с размером процентов. Средний размер требований заявителей по спорам с банками составил 99 309 рублей.
Часть обращений не были приняты финансовым уполномоченным к рассмотрению, в том числе основанием для отказа в рассмотрении стало то, что заявитель предварительно не обратился с претензией в финансовую организацию, как того требует закон. Основная причина для этого — недостаточная информированность клиентов банков о порядке подачи обращений. При этом обязанность информирования потребителей возложена на финансовые организации законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Аналогичная ситуация наблюдалась на старте работы института досудебного урегулирования споров, когда рассматривались обращения от потребителей услуг страхования. Однако в течение 2019-2020 годов ситуация значительно улучшилась, и доля отказов по причине нарушения заявителями претензионного порядка в общем количестве обращений сократилась.