Продолжая использовать Сайт, Вы соглашаетесь на обработку файлов cookie, пользовательских данных (данных о местоположении; идентификатор устройства, с помощью которого был осуществлен доступ на Сайт; источник откуда Вы перешли на сайт; браузер, с помощью которого Вы осуществляли действия на Сайте; какие страницы Вы посещали во время нахождения на Сайте; IP-адрес, с которого Вы осуществляли доступ на Сайт; дата и время осуществления действий) в целях функционирования Сайта, предоставления Вам услуг, проведения ретаргетинга и статистических исследований. Если Вы не хотите, чтобы указанные данные обрабатывались, пожалуйста, покиньте Сайт. Политика в отношении файлов cookie доступна на странице. Для ознакомления с полным текстом Политики в отношении файлов cookie, пожалуйста, посетите страницу

Вопрос-ответ

Уточнить стадию рассмотрения вашего обращения можно в личном кабинете потребителя финансовых услуг на сайте финансового уполномоченного. В закладке «Активные обращения» отображается статус обращения (например, «на проверке», «на рассмотрении», «принято решение» и др.). В разделе «Личные данные» вы можете выбрать удобный для вас способ получения уведомлений о смене статуса вашего обращения. Уведомления можно получать по электронной почте и (или) в виде смс-сообщения по номеру телефона, на который зарегистрирован ваш личный кабинет.

В случае если у вас нет личного кабинета на сайте финансового уполномоченного или информация о статусе вашего обращения в нем не указана, уточнить стадию рассмотрения вашего обращения вы можете, позвонив в контактный центр Службы финансового уполномоченного по номеру 8 (800) 200-00-10 и выбрав в меню «Узнать статус вашего обращения» (понедельник — пятница с 08:00 до 20:00 по московскому времени, кроме нерабочих праздничных дней, бесплатно для звонков из регионов России).

Шаг 1. В случае если у вас возникли разногласия с финансовой организацией, до обращения к финансовому уполномоченному удостоверьтесь, что ваше обращение подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным.

Проверить, подлежит ли ваш спор с финансовой организацией рассмотрению финансовым уполномоченным, можно, ответив на предложенные вопросы, пройдя по ссылке.

Шаг 2. Перед обращением к финансовому уполномоченному с целью соблюдения обязательного претензионного порядка вам необходимо направить заявление (претензию) в финансовую организацию, с которой у вас возник спор.

Бланк заявления (претензии), направляемого потребителем в финансовую организацию

Финансовая организация должна рассмотреть ваше заявление (претензию) и направить вам ответ в течение 30 календарных дней со дня, следующего за днем получения финансовой организации заявления (претензии). В случае, если заявление (претензия) было направлено в электронной форме по стандартной форме, утвержденной Советом службы финансового уполномоченного, и со дня нарушения ваших прав прошло не более 180 дней, — в течение 15 рабочих дней.

Если полученный ответ вас не устраивает или вы не получили его в указанный срок, переходите к следующему шагу.

Шаг 3. Направьте обращение финансовому уполномоченному.

Служба финансового уполномоченного рекомендует направлять обращения в электронной форме через личный кабинет потребителя финансовых услуг на официальном сайте финансового уполномоченного.

Видеоинструкция по подаче обращения через личный кабинет

Если у вас отсутствует возможность направить обращение в электронной форме, обращение может быть направлено на бумажном носителе почтовым отправлением по адресу: 119017, г. Москва, Старомонетный переулок, д. 3, получатель — АНО «СОДФУ».

На сайте финансового уполномоченного вы можете скачать образцы обращений к финансовому уполномоченному по самым популярным тематикам (для подачи обращения как в электронном виде через личный кабинет, так и на бумажном носителе).

Личный прием граждан и личный прием корреспонденции в помещениях Службы финансового уполномоченного временно приостановлен в связи с угрозой распространения коронавирусной инфекции (2019-nCoV). Об изменениях будет сообщено дополнительно.

В течение трех рабочих дней со дня поступления обращения вам будет направлено уведомление о принятии его к рассмотрению или об отказе в принятии.

Направить обращение финансовому уполномоченному может:

  • потребитель финансовых услуг — физическое лицо, с которым или в пользу которого был заключен договор с финансовой организацией, либо лицо, которому оказывается финансовая услуга, в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

Возможность подачи обращения представителем потребителя (кроме законного) не предусмотрена законом.

  • законный представитель потребителя — лицо, имеющее полномочия представлять потребителя в силу закона, например, родители, усыновители, опекуны;
  • третье лицо, в случае перехода к нему права требования потребителя к финансовой организации по договору уступки прав требования (цессии).

Проверьте, подлежит ли ваш спор с финансовой организацией рассмотрению финансовым уполномоченным, ответив на предложенные вопросы

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей финансовых услуг об удовлетворении требований имущественного характера, предъявленных ими к финансовым организациям, оказавшим им финансовые услуги. Иными словами, требование потребителя должно быть связано с взысканием с финансовой организации денежных средств* в пользу потребителя финансовых услуг.

*Исключение составляют требования потребителя об организации и оплате страховой организацией восстановительного ремонта поврежденного имущества, например, поврежденного автомобиля, по договорам ОСАГО, ДСАГО и каско.

При этом размер требования потребителя не должен превышать 500 000 рублей. Данное ограничение не относится к требованиям по договорам ОСАГО, которые рассматриваются финансовым уполномоченным независимо от их размера.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращение потребителя финансовых услуг, если со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.

В случае пропуска указанного срока, финансовый уполномоченный вправе восстановить срок подачи обращения по причинам, признанным финансовым уполномоченным уважительными, на основании заявления потребителя финансовых услуг с приложением подтверждающих документов.

Проверьте, подлежит ли ваш спор с финансовой организацией рассмотрению финансовым уполномоченным, ответив на предложенные вопросы

Рекомендуем также ознакомиться с материалами, представленными на странице Виртуального дня открытых дверей: видеовыступления финансовых уполномоченных о новом порядке досудебного урегулирования споров, порядке действий в типовых ситуациях, образцы обращений по самым популярным тематикам и другие полезные материалы.

Направить обращение финансовому уполномоченному можно в отношении страховых организаций (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование) и микрофинансовых организаций.

Начиная с 1 января 2021 года направить обращение финансовому уполномоченному можно в отношении кредитных организаций, кредитных потребительских кооперативов, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов.

Информация о перечисленных выше организациях содержится в Реестре финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным.

Направить обращение финансовому уполномоченному можно также в случае, если потребитель имеет претензии к иной (не указанной выше) финансовой организации, которая на добровольной основе организовала взаимодействие с финансовым уполномоченным и включена в Перечень финансовых организаций, взаимодействующих с финансовым уполномоченным на добровольной основе.

Если финансовая организация не входит в Реестр или в Перечень финансовых организаций, организовавших взаимодействие с финансовым уполномоченным, потребитель для защиты своих прав должен обратиться в суд.

Проверьте, подлежит ли ваш спор с финансовой организацией рассмотрению финансовым уполномоченным, ответив на предложенные вопросы

Рекомендуем также ознакомиться с материалами, представленными на странице Виртуального дня открытых дверей: видеовыступления финансовых уполномоченных о новом порядке досудебного урегулирования споров, порядке действий в типовых ситуациях, образцы обращений по самым популярным тематикам и другие полезные материалы.

Принятие и рассмотрение финансовым уполномоченным обращений потребителей финансовых услуг, в том числе поданных их законными представителями, осуществляется бесплатно.

Рассмотрение обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя к финансовой организации, осуществляется за плату в размере 15 000 рублей за каждое обращение.

Банковские реквизиты АНО «СОДФУ» для внесения платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращения третьего лица

К обращению необходимо приложить:

  • копию заявления (претензии) в финансовую организацию;
  • копию ответа финансовой организации на ваше заявление (претензию) (при наличии);
  • копию договора с финансовой организацией (например, полис ОСАГО, в рамках которого вы обращались в страховую организацию);
  • копии иных документов по существу спора (в целях исключения невозможности рассмотрения обращения ввиду недостаточности предоставленных потребителем документов к обращению также рекомендуется приложить копии документов, подтверждающих направление заявления (претензии); копии документов, оформленных уполномоченными сотрудниками полиции, либо копию извещения о ДТП; копии документов, подтверждающих право собственности транспортного средства (ПТС, СТС, договор купли-продажи); копии страниц документа, удостоверяющего личность, содержащих сведения о ФИО, серии, номере, дате выдачи документа; и копии иных документов, относящиеся, по вашему мнению, к спору);
  • копии документов, подтверждающих полномочия законного представителя потребителя финансовых услуг (при направлении обращения законным представителем);
  • копию платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращения третьих лиц (в случае направления обращения третьим лицом, которому уступлено право требования потребителя к финансовой организации по договору уступки прав требования).

Обратите внимание, что для подачи обращения финансовому уполномоченному проведение независимой экспертизы не требуется. При необходимости независимая экспертиза будет проведена по инициативе финансового уполномоченного.

На странице Виртуального дня открытых дверей вы можете скачать образцы обращений к финансовому уполномоченному по самым популярным тематикам, содержащие также рекомендуемый перечь документов, прилагаемых к обращению.

  1. Потребитель предварительно не обратился с заявлением (претензией) в финансовую организацию.
  2. Финансовая организация, к которой потребитель предъявляет требования, не взаимодействует с финансовым уполномоченным и, следовательно, не включена в Реестр или в Перечень взаимодействующих организаций.
  3. Размер требования потребителя к финансовой организации превышает 500 000 рублей (данное ограничение не относится к требованиям по договорам ОСАГО).
  4. Лицо, направившее обращение, не является потребителем финансовых услуг, либо законным представителем потребителя, либо лицом, которому уступлено право требования потребителя к финансовой организации по договору уступки прав требования (цессии).
  5. Со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло более трех лет.
  6. Обращение потребителя направлено в отношении финансовой организации, которая исключена из реестра финансовых организаций соответствующего вида (например, страховая организация исключена из единого государственного реестра субъектов страхового дела), у которой отозвана (аннулирована) лицензия или которая ликвидирована (находится в процессе ликвидации) либо прекратила свою деятельность.
  7. Дело находится на рассмотрении в суде либо уже рассмотрено судом по такому же спору и основанию.
  8. Уже имеется решение финансового уполномоченного либо соглашение между сторонами по такому же спору и основанию.
  9. Обращение с такими же требованиями уже принято финансовым уполномоченным к рассмотрению ранее.
  10. Вопросы в обращении связаны с компенсацией морального вреда или возмещением убытков в виде упущенной выгоды.
  11. Вопросы в обращении связаны с трудовыми, семейными, административными, налоговыми правоотношениями и/или с взысканием обязательных платежей и санкций, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
  12. Вопросы в обращении связаны с банкротством физических или юридических лиц.
  13. Урегулирование происходит с помощью процедуры медиации.
  14. Текст обращения не поддается прочтению.
  15. Обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу финансового уполномоченного или иных лиц.

Рекомендуем ознакомиться с видео «Основания для отказа в приёме обращений к рассмотрению. Наиболее частые ошибки при подаче обращений.», расположенном на странице Виртуального дня открытых дверей.

В случае принятия обращения к рассмотрению финансовый уполномоченный рассматривает и принимает по нему решение в следующие сроки:

  • 15 рабочих дней, если обращение поступило от потребителя финансовых услуг либо от законного представителя потребителя;
  • 30 рабочих дней, если обращение поступило от лица, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации по договору уступки прав требования (цессии).

Указанные выше сроки исчисляются со дня, следующего за днем передачи обращения финансовому уполномоченному.

Если по предмету спора нужно провести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

В случае принятия решения об очном рассмотрении обращения финансовый уполномоченный уведомляет об этом потребителя и финансовую организацию, и рассмотрение приостанавливается до получения обеими сторонами такого уведомления.

Служба финансового уполномоченного рекомендует гражданам направлять дополнительные сведения и/или документы к обращению, принятому к рассмотрению финансовым уполномоченным, в электронной форме через личный кабинет потребителя финансовых услуг на официальном сайте финансового уполномоченного.

1) Если вы уже подали обращение через личный кабинет, направить дополнительные сведения можно путем создания в личном кабинете нового обращения. В тексте нового обращения следует написать о необходимости приобщить направляемые сведения и/или документы к обращению, которое уже находится на рассмотрении, с указанием его номера.

*Обращаем ваше внимание, что в случае необходимости предоставить сведения о наименовании, серии и номере, дате выдачи документа, удостоверяющего личность, указанные данные достаточно заполнить и сохранить в разделе «Личные данные».

2) Если вы подавали обращение на бумажном носителе, вы также можете зарегистрировать свой личный кабинет и направить дополнительные сведения новым обращением, указав в комментарии на необходимость приобщить направляемые сведения и/или документы к обращению, которое уже находится на рассмотрении, с указанием его номера (в случае отсутствия номера обращения укажите наименование финансовой организации, номер договора, в рамках которого вы обращались, и дату направления обращения, которое уже находится на рассмотрении).

Если у вас отсутствует возможность направить дополнительные сведения и/или документы к обращению в электронной форме, вы можете направить их почтовым отправлением по адресу: 119017, г. Москва, Старомонетный переулок, д. 3, получатель — АНО «СОДФУ».

Если решение финансового уполномоченного не исполнено финансовой организацией в срок, указанный в решении, потребитель в течение трех месяцев с даты, когда решение должно быть исполнено, вправе обратиться к финансовому уполномоченному с заявлением о выдаче удостоверения.

Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого решение финансового уполномоченного приводится в исполнение в принудительном порядке.

После получения удостоверения потребитель должен обратиться в Федеральную службу судебных приставов (ФССП России)* по юридическому адресу финансовой организации, по местонахождению ее имущества или по юридическому адресу представительства или филиала финансовой организации.

*В соответствии с частью 1 статьи 8 Федерального закона от 02.10.2007 № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве» исполнительный документ (удостоверение) о взыскании денежных средств может быть направлен взыскателем в банк или иную кредитную организацию.

Срок предъявления удостоверения к исполнению указан на бланке удостоверения.

Кроме этого, если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного, суд на основании заявления потребителя взыскивает в пользу потребителя с финансовой организации штраф в размере 50 процентов суммы требования потребителя, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного.

Направить заявление на выдачу удостоверения можно одним из указанных ниже способов.

1)Через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного.

Если вы подавали обращение через личный кабинет, в карточке обращения, по которому вынесено решение, появится возможность запросить удостоверение в случае, если финансовая организация добровольно не исполнила данное решение в срок.

Если вы подавали обращение на бумажном носителе, вы также можете зарегистрировать свой личный кабинет и направить запрос на выдачу удостоверения новым обращением, указав в комментарии номер обращения, в рамках которого вы просите выдать удостоверение.

2) Почтовым отправлением по адресу: 119017, г. Москва, Старомонетный переулок, д. 3, получатель — АНО «СОДФУ». В заявлении необходимо указать номер обращения, в рамках которого вы просите выдать удостоверение.

Уведомление о готовности удостоверения поступит вам в личный кабинет, либо в смс-оповещении на указанный контактный номер и/или на электронную почту, если она указана, как дополнительный канал информирования.

Служба финансового уполномоченного направляет удостоверения в бумажной форме почтовым отправлением по адресу заявителя, указанному в личном кабинете либо в письменном запросе, в течение 30 дней со дня получения заявления на выдачу удостоверения.

Удостоверение не выдается в следующих случаях:

1) если не истек срок добровольного исполнения финансовой организацией решения финансового уполномоченного;

2) в случае приостановления исполнения решения финансового уполномоченного, а именно:

а) если финансовая организация не согласна с решением финансового уполномоченного и обратилась в суд, срок исполнения решения приостанавливается (на основании ходатайства финансовой организации) до вынесения решения судом;

б) если после принятия финансовым уполномоченным решения был введен мораторий на удовлетворение требований кредиторов данной финансовой организации, срок исполнения решения приостанавливается до окончания срока действия моратория.

В случае обжалования финансовой организацией решения финансового уполномоченного в судебном порядке потребитель вправе вступить в дело в качестве третьего лица.

Копия искового заявления должна быть направлена финансовой организацией потребителю в течение 1 дня со дня подачи указанного заявления в суд.

Как правило, до вынесения решения судом исполнение решения финансового уполномоченного приостанавливается финансовым уполномоченным на основании ходатайства финансовой организации.

В случае несогласия со вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе в течение 30 календарных дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации.

Срок вступления в силу решения финансового уполномоченного, принятого по результатам рассмотрения обращения, составляет 10 рабочих дней.

Копия обращения в суд подлежит направлению финансовому уполномоченному.

Для подтверждения факта обращения к финансовому уполномоченному по указанному требованию потребитель должен предоставить в суд решение финансового уполномоченного.