Продолжая использовать Сайт, Вы соглашаетесь на обработку файлов cookie, пользовательских данных (данных о местоположении; идентификатор устройства, с помощью которого был осуществлен доступ на Сайт; источник откуда Вы перешли на сайт; браузер, с помощью которого Вы осуществляли действия на Сайте; какие страницы Вы посещали во время нахождения на Сайте; IP-адрес, с которого Вы осуществляли доступ на Сайт; дата и время осуществления действий) в целях функционирования Сайта, предоставления Вам услуг, проведения ретаргетинга и статистических исследований. Если Вы не хотите, чтобы указанные данные обрабатывались, пожалуйста, покиньте Сайт. Политика в отношении файлов cookie доступна на странице. Для ознакомления с полным текстом Политики в отношении файлов cookie, пожалуйста, посетите страницу.

Вопрос-ответ

Направить обращение финансовому уполномоченному вправе потребитель финансовых услуг — физическое лицо, являющееся стороной договора, либо лицо, в пользу которого заключен договор, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением им предпринимательской деятельности.

В случае перехода к иному лицу права требования потребителя к финансовой организации такое лицо также вправе направить обращение финансовому уполномоченному.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращение потребителя финансовых услуг об удовлетворении исключительно требований имущественного характера, предъявленных им к финансовой организации, оказавшей ему финансовые услуги.

При этом финансовый уполномоченный рассматривает обращение потребителя финансовых услуг, если размер его требований о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей. Исключение составляют лишь имущественные требования потребителя, вытекающие из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25 апреля 2002 года N 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств», — такие требования могут быть рассмотрены финансовым уполномоченным независимо от их размера.

Обращаем ваше внимание, что финансовый уполномоченный рассматривает обращение потребителя финансовых услуг, если со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.

Начиная с 3 декабря 2018 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному только в отношении тех финансовых организаций, которые включены в перечень финансовых организаций, взаимодействующих с финансовым уполномоченным на добровольной основе. Если финансовая организация включена в указанный перечень, то потребитель финансовых услуг в случаях, предусмотренных законом, вправе заявлять требования к финансовой организации в судебном порядке только после обращения к финансовому уполномоченному.

Начиная с 1 июня 2019 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному также в отношении всех страховых организаций, которые осуществляют деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного).

Начиная с 28 ноября 2019 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному в отношении всех страховых организаций (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование).

Начиная с 1 января 2020 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному также в отношении всех микрофинансовых организаций.

Начиная с 1 января 2021 года потребитель финансовых услуг направляет обращение финансовому уполномоченному также в отношении всех кредитных организаций, кредитных потребительских кооперативов, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов.

В случаях, предусмотренных законом, потребители финансовых услуг вправе заявлять требования к указанным финансовым организациям в судебном порядке только после обращения к финансовому уполномоченному.

Перечисленные финансовые организации в указанные сроки обязаны организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным. Банк России будет вести реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным.

Если финансовая организация не входит в перечень и реестр финансовых организаций, организовавших взаимодействие с финансовым уполномоченным, потребитель вправе заявить свои требования в судебном порядке.

Если финансовая организация не входит в число организаций, взаимодействующих с финансовым уполномоченным в добровольном или обязательном порядке, потребитель вправе заявить свои требования в судебном порядке в соответствии с законодательством.

Информация о финансовых организациях, взаимодействующих с финансовым уполномоченным в добровольном порядке, содержится в перечне финансовых организаций, размещенном на официальном сайте финансового уполномоченного.

В обязательном порядке организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным должны следующие финансовые организации:

  • страховые организации, осуществляющие деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного) — с 1 июня 2019 года;
  • все остальные страховые организации (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование) — с 28 ноября 2019 года;
  • все микрофинансовые организации — с 1 января 2020 года;
  • все кредитные организации, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды и негосударственные пенсионные фонды — с 1 января 2021 года.

Банк России будет вести реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным.

Принятие и рассмотрение финансовым уполномоченным обращений потребителей финансовых услуг осуществляется бесплатно.

Рассмотрение обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя к финансовой организации, осуществляется за плату, размер которой устанавливается Советом службы финансового уполномоченного.

До направления обращения финансовому уполномоченному потребитель должен направить заявление, содержащее его требование, в финансовую организацию, к которой он имеет претензию. В случае если потребитель не получил ответ на свое заявление от финансовой организации или полученный ответ его не устроил, потребитель направляет обращение финансовому уполномоченному.

Обращение финансовому уполномоченному может быть направлено одним из следующих способов:

  • в электронной форме через личный кабинет на официальном сайте финансового уполномоченного;
  • в письменной форме на бумажном носителе по адресу финансового уполномоченного.

Обращение направляется потребителем финансовых услуг лично, за исключением случаев законного представительства.

К обращению прилагаются:

  • копия заявления в финансовую организацию;
  • копия ответа финансовой организации на ваше заявление (при наличии);
  • копия договора с финансовой организацией;
  • копии иных документов по существу спора;
  • документы, подтверждающие полномочия законного представителя (при направлении обращения законным представителем);
  • копия платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращения третьих лиц (в случае направления обращения лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации).

Обращение должно содержать:

  • фамилию, имя и отчество (при наличии), дату и место рождения, место жительства потребителя финансовых услуг;
  • почтовый адрес и иные контактные данные потребителя финансовых услуг (номер телефона, адрес электронной почты — при наличии), а в случае, если обращение направляется в электронной форме, — адрес электронной почты;
  • наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;
  • сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);
  • сведения о направлении заявления в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также об использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному способах разрешения спора;
  • дату направления обращения.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращение потребителя в заочной форме (без вызова сторон) на основании предоставленных документов. По ходатайству потребителя или финансовой организации либо по своей инициативе финансовый уполномоченный вправе принять решение об очном рассмотрении обращения, в том числе путем использования систем видео-конференц-связи.

В случае принятия обращения к рассмотрению финансовый уполномоченный обязан рассмотреть и принять по нему решение в следующие сроки:

  • 15 рабочих дней, если обращение поступило от потребителя финансовых услуг,

    или

  • 30 рабочих дней, если обращение поступило от лица, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.

Если по предмету спора нужно провести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

В случае принятия решения об очном рассмотрении обращения финансовый уполномоченный уведомляет об этом потребителя и финансовую организацию и рассмотрение приостанавливается до получения обеими сторонами такого уведомления. Неявка на очное рассмотрение какой-либо стороны в случае наличия подтверждения факта получения ею уведомления не препятствует рассмотрению обращения по существу.

По результатам рассмотрения обращения потребителя финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении. Решение в течение одного рабочего дня со дня его принятия направляется потребителю финансовых услуг и финансовой организации. Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении.

По результатам рассмотрения обращения потребителя финансовых услуг финансовый уполномоченный принимает решение, которое подлежит обязательному исполнению финансовой организацией в указанный в решении срок. Если решение финансового уполномоченного не исполнено в срок, потребитель в течение 3-х месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение, вправе обратиться к финансовому уполномоченному с заявлением о выдаче удостоверения. Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного в исполнение в принудительном порядке.

Кроме этого, если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного, суд на основании заявления потребителя взыскивает в пользу потребителя с финансовой организации штраф в размере 50 процентов суммы требования потребителя. которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного.