Не думал, не гадал

Алексей* никогда не мог подумать, что ему придется брать микрозайм. Но обстоятельства сложились так, что на работе впервые не дали вовремя зарплату. На самое необходимое семье пока хватало, но на очередной взнос по ипотеке – никак. Зарплату обещали в ближайшее время, да и не хватало Алексею совсем немного. Он обстоятельно все посчитал и решил, что даже переплата по процентам микрозайма будет лучше, чем просрочка по ипотеке. Так Алексей стал клиентом микрофинансовой организации (МФО).

Вопреки ожиданиям, быстро погасить долг не получилось. Больше того, когда пришло время платить по займу, выяснилось, что при оформлении договора в сумму была включена стоимость дополнительной услуги по страхованию жизни и здоровья заемщика, и это, естественно, сказалось на размере платежей.

Узнав об этом, Алексей сразу же обратился в финансовую организацию с требованием вернуть стоимость допуслуги, а также пересчитать проценты, начисленные на сумму страховки. В МФО ему отказали. После очередной безуспешной попытки решить вопрос в претензионном порядке Алексей обратился к финансовому уполномоченному.

Всю переписку с МФО мужчина вел в электронном виде, и поэтому в качестве подтверждения отправки заявлений (претензий) он предоставил скриншот из почтовой программы. Из скриншота было понятно все – и дата отправки, и сам отправитель, но нельзя было установить адресата. Кто был получателем претензии, оставалось только догадываться. Соответственно, было не ясно, соблюден ли обязательный досудебный порядок урегулирования спора.

Чтобы это выяснить, сотрудник АНО «СОДФУ» позвонил** Алексею, и уже через 2 часа потребитель загрузил в личный кабинет другой скриншот, из которого было совершенно очевидно, что претензии уходили на официальный электронный адрес МФО. Это позволило сотрудникам АНО «СОДФУ» принять обращение к рассмотрению.

Ремарка финансового уполномоченного

В случае, если претензия в финансовую организацию направляется в электронном виде, предоставляемые потребителем скриншоты почтовых программ должны позволить однозначно установить отправителя письма, его получателя и дату отправки.

*  Все имена и иные персональные данные изменены

**Подход friendly, принятый в Службе финансового уполномоченного, нацелен на максимальную клиентоориентированность, более гибкое взаимодействие с потребителями на стадии подачи обращения и снижение количества отказов в принятии обращений по формальным причинам, в том числе, из-за некомплектности документов

Скопировать ссылку