Продолжая использовать Сайт, Вы соглашаетесь на обработку файлов cookie, пользовательских данных (данных о местоположении; идентификатор устройства, с помощью которого был осуществлен доступ на Сайт; источник откуда Вы перешли на сайт; браузер, с помощью которого Вы осуществляли действия на Сайте; какие страницы Вы посещали во время нахождения на Сайте; IP-адрес, с которого Вы осуществляли доступ на Сайт; дата и время осуществления действий) в целях функционирования Сайта, предоставления Вам услуг, проведения ретаргетинга и статистических исследований. Если Вы не хотите, чтобы указанные данные обрабатывались, пожалуйста, покиньте Сайт. Политика в отношении файлов cookie доступна на странице. Для ознакомления с полным текстом Политики в отношении файлов cookie, пожалуйста, посетите страницу

Дневник финансового уполномоченного

Добрый день!

Меня зовут Юрий Воронин, и я – Главный финансовый уполномоченный. Институт финансового уполномоченного начал работать в нашей стране относительно недавно, в 2019 году, но за это время мы получили огромное количество обращений. Большинство из них похожи друг на друга, но нередко мы встречаемся с удивительными ситуациями и историями.

Мы с коллегами попытались обобщить и систематизировать наш опыт, и в результате родилась эта рубрика, которую мы назвали «Дневник финансового уполномоченного». Это истории, которые могут произойти с каждым из нас. Герои в них – вымышленные, а ситуации вполне реалистичные. Надеемся, что эти небольшие заметки смогут уберечь вас от типичных ошибок при взаимодействии с финансовыми организациями и при подаче обращения финансовому уполномоченному.

Катя* стояла на светофоре, когда в задний бампер ее машины въехал черный седан. Более неподходящий момент для ДТП сложно было представить – девушка готовилась к свадьбе, и хотя удар был несильным, но поездки в страховую и на сервис было не избежать: бампер слетел с креплений и волочился по асфальту.

Катя обратилась в страховую компанию «N»**, где был куплен полис ОСАГО виновника аварии, и спустя непродолжительное время ей выплатили возмещение — 20 тысяч рублей, которых явно не хватало на ремонт поврежденной машины. Параллельно с приятными предсвадебными хлопотами Кате пришлось выяснять отношения со страховщиком: в компанию «N» ушла претензия, в которой девушка выражала несогласие с размером возмещения. На претензию страховая ответила отказом.

Дождавшись ответа страховой компании, Катя обратилась к финансовому уполномоченному с просьбой взыскать с «N» еще 70 тысяч рублей: по ее расчетам, этого должно было хватить на ликвидацию последствий аварии. Однако обращение девушки чуть было не отклонили по очень простой причине. Пока страховая рассматривала претензию, Катя вышла замуж и сменила фамилию. Из поданных ею документов следовало, что со страховой компанией общалась Екатерина Ивановна Маслова, а к финансовому уполномоченному обратилась Екатерина Ивановна Донцова. Никаких документов, объясняющих этот факт, приложено не было, и формально у сотрудников Службы финансового уполномоченного, которые рассматривают поступившие обращения, были все причины для отказа в принятии обращения.

Однако у специалистов Службы возникли обоснованные сомнения, и в рамках подхода friendly*** один из сотрудников связался с Екатериной и убедился, что Маслова превратилась в Донцову не в результате мошеннических схем, а вполне законно. В тот же день Катя загрузила в личный кабинет свидетельство о регистрации брака, ее обращение было принято к рассмотрению по существу, и в итоге девушка получила решение об удовлетворении ее требований к страховой компании.

Ремарка финансового уполномоченного

Из этого примера видно, насколько важно внимательно проверять документы, которые подтверждают вашу позицию и ваше право на обращение к финансовому уполномоченному. Также мы призываем выбирать личный кабинет в качестве способа подачи обращения: если бы Екатерина направляла свои документы в бумажном виде, то сотрудники Службы не смогли оперативно получить копию свидетельства о браке и принять обращение к рассмотрению. Девушке пришлось бы подавать весь комплект документов заново.

*     Все имена и иные персональные данные изменены

**   Названия всех финансовых организаций изменены

*** Подход friendly, принятый в Службе финансового уполномоченного, нацелен на максимальную клиентоориентированность, более гибкое взаимодействие с потребителями на стадии подачи обращения и снижение количества отказов в принятии обращений по формальным причинам, в том числе, из-за некомплектности документов

Покупая новую машину, Алексей* решил сэкономить и воспользовался предложением автодилера оформить кредит, получить скидку на машину, а затем погасить кредит досрочно. По подсчетам Алексея, переплата по кредиту была гораздо меньше скидки на автомобиль. Единственное, что его смущало – необходимость дополнительно застраховать свою жизнь и здоровье. Но менеджеры убедили покупателя, что деньги за этот полис можно будет частично вернуть, когда долг за машину будет погашен.

Через три недели Алексей действительно закрыл кредит и обратился в страховую компанию «Y** с претензией. В ней он уведомил страховщика о досрочном погашении кредита, попросил расторгнуть договор страхования и вернуть страховую премию за неиспользованный период.

К удивлению Алексея, он получил отказ. На том основании, что с даты заключения договора страхования прошло более 14 дней (а значит, закончился так называемый «период охлаждения») и в соответствии с условиями страхования основания для возврата страховой премии отсутствуют, хотя в заявлении на страхование, заполнявшемся при заключении договора, было указано, что отказаться от страхования возможно в течение 30 дней.

Не согласившись с решением страховой, Алексей обратился к финансовому уполномоченному с требованием о взыскании денег за неиспользованный период. К сожалению, финансовый уполномоченный не смог принять обращение Алексея к рассмотрению.

Направляя обращение, потребитель забыл о соблюдении претензионного порядка. В тот момент, когда кредит был погашен, у страховой компании не возникла обязанность автоматически вернуть часть уплаченных за полис средств. Алексею следовало сначала направить страховщику заявление об отказе от договора страхования и возврате части страховой премии, а затем, в случае несогласия с решением «Y», направить в компанию претензию с описанием своих требований.

В уведомлении об отказе в приеме обращения финансовый уполномоченный рекомендовал Алексею обратиться в страховую компанию «Y» с заявлением (претензией), и после получения ответа на него либо истечения срока на рассмотрение повторно обратиться к финансовому уполномоченному с приложением полного комплекта документов.

Ремарка финансового уполномоченного

Отказ в принятии обращения к рассмотрению далеко не всегда означает, что требования потребителя незаконны. В подавляющем большинстве случаев это происходит из-за несоблюдения претензионного порядка, как это случилось с Алексеем. Мы советуем внимательно ознакомиться с текстом уведомления: там мы разъясняем, почему обращение не принято к рассмотрению, и что потребителю стоит сделать, чтобы претензионный порядок был соблюден.

*     Все имена и иные персональные данные изменены

**   Названия всех финансовых организаций изменены

- С меня требуют почти 300 тысяч рублей, а я пенсионер … - голос пожилого мужчины, который записался на личный прием к сотрудникам Службы финансового уполномоченного, дрожал и срывался. Причину его волнения понять было несложно.

Купив машину, Иван Иванович Иванов* первым делом ее застраховал. Он, много лет проведя за рулем, был ответственным водителем. ОСАГО (само собой разумеется), расширение к ОСАГО и КАСКО. Казалось бы, полный набор и можно ездить спокойно.

Однако случилось так, что Иван Иванович, выезжая со двора, не заметил в темноте чужую машину, которая оказалась не новой, но престижной иномаркой. ДТП – это всегда неприятно для всех его участников, но на сей раз обошлось без пострадавших, и поэтому Иван Иванович в целом был спокоен, ведь ремонт обеих машин должна покрыть его страховка.

Прошло время. Авто Ивана Ивановича привели в порядок по КАСКО, и он уже почти забыл про досадный инцидент, но однажды в почтовом ящике обнаружил письмо от страховой компании «Х»**, где у потерпевшего водителя иномарки был оформлен полис КАСКО. В письме содержалось требование возместить часть стоимости ремонта чужой машины – ни много ни мало, почти 300 тысяч рублей.

Пенсионер начал разбираться, и выяснилось, что автомобиль потерпевшего отправили на восстановительный ремонт, стоимость которого, согласно чекам, составила почти 700 тысяч рублей***. Часть этой суммы (400 тысяч) была компенсирована страховой компанией Ивана Ивановича за счет полиса ОСАГО. Еще часть, весьма незначительная, компенсировалась за счет добровольного страхования автогражданской ответственности, причем лимит покрытия исчерпан не был. А разницу между фактической стоимостью ремонта и суммой, выплаченной страховой компанией Ивана Ивановича, страховая компания «Х» намерена взыскать непосредственно с виновника ДТП.

Иван Иванович посчитал, что его страховая (назовем ее «N») не выполнила в должной мере свои обязательства по приобретенным у нее полисам, и обратился к финансовому уполномоченному с просьбой взыскать почти 300 тысяч рублей в его пользу со страховой компании «N». К сожалению, в данном случае финансовый уполномоченный отказал потребителю в удовлетворении его требований.

Причина очень проста. Приобретая полис ОСАГО и расширение к нему, Иван Иванович страховал не имущество, а свою гражданскую ответственность. Вероятно, требуя взыскать со страховой компании «N» какие-то деньги в свою пользу, он намеревался этими деньгами расплатиться по иску компании «Х». Однако, в силу закона, он не мог являться выгодоприобретателем по полисам ОСАГО и ДСАГО, и при описанных обстоятельствах деньги в его пользу взыскать невозможно. Поэтому свои права Ивану Ивановичу предстоит отстаивать в суде.

Ремарка финансового уполномоченного

Приобретая страховые полисы, не поленитесь внимательно прочитать условия страхования и не постесняйтесь задать вопросы представителю страховщика. Иначе вы рискуете оказаться на месте Ивана Ивановича, который рассчитывал, что страховая компания оплатит весь ремонт до копейки, а страховщик оплатил стоимость деталей с учетом их износа. При ремонте же поврежденные детали меняли на новые, а разницу в цене пенсионеру придется оплачивать из своего кармана.

*     Все имена и иные персональные данные изменены

**   Названия всех финансовых организаций изменены

***   Все суммы изменены, любые совпадения случайны

На протяжении 7 лет Евгений Васильевич* был добросовестным клиентом негосударственного пенсионного фонда: перевел туда свои пенсионные накопления и следил за их приростом в результате инвестирования в своем личном кабинете. Наконец, когда пришло время выходить на пенсию, он написал заявление в свой НПФ о назначении накопительной пенсии. Ему была назначена пожизненная накопительная пенсия в размере 855 руб. 30 коп. Евгению Васильевичу это показалось ошибкой, потому что он рассчитывал получить все пенсионные накопления в виде единовременной выплаты.

Пенсионер написал заявление (претензию) в НПФ с требованием изменить решение, но получил отказ. Следующим шагом стало обращение к финансовому уполномоченному.

К своему обращению Евгений Васильевич приложил справку о назначенной ему страховой пенсии по старости из ПФР, выписку по пенсионному счету накопительной пенсии, решение НПФ о назначении накопительной пенсии, копию договора с НПФ и ответ финансовой организации на претензию. Обращение пенсионера заставило сотрудников Службы связаться с ним в рамках подхода friendly***, поскольку саму претензию Евгений Васильевич прикрепить забыл.

Как правило, отсутствие заявления (претензии) – это почти 100% основание для того, чтобы обращение к рассмотрению не приняли с связи с несоблюдением претензионного порядка. Однако в этом случае из документов, поданных пенсионером, следовало, что претензия все-таки была, и сотрудник Службы, позвонив потребителю, удостоверился в этом и попросил дослать нужный документ. Евгений Васильевич так и сделал, и в тот же день его обращение было принято. Сейчас оно находится на рассмотрении, и финансовый уполномоченный примет решение в соответствии с законом.

Ремарка финансового уполномоченного

При обращении к финансовому уполномоченному обязательно приложите копию заявления (претензии), поданного в финансовую организацию. Обращаем внимание, что такое заявление (претензия) должно быть направлено в финансовую организацию после даты начала обязательного взаимодействия указанной организации с финансовым уполномоченным (в случае с НПФ это 1 января 2021 года) и содержать те же требования, которые вы заявляете в обращении финансовому уполномоченному.

*     Все имена и иные персональные данные изменены

**   Все суммы изменены, любые совпадения случайны

***   Подход friendly, принятый в Службе финансового уполномоченного, нацелен на максимальную клиентоориентированность, более гибкое взаимодействие с потребителями на стадии подачи обращения и снижение количества отказов в принятии обращений по формальным причинам, в том числе, из-за некомплектности документов